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Working Paper 194/2023: A Qualidade do Serviço e a Satisfação do Cliente: Estudo dos Clientes do Banco de Poupança e Crédito – Luanda (Angola)
Resumo:
Nos dias de hoje uma forma correta e rentável de administrar a questão da qualidade do serviço consiste em ouvir os clientes, os satisfeitos e os insatisfeitos para melhorar as informações obtidas, aprimorar as experiências com eles e assim conseguir maiores níveis de fidelização e naturalmente de resultados.
Neste contexto, A Qualidade do Serviço e a Satisfação do Cliente: Estudo dos Clientes do Banco de Poupança e Crédito – Luanda (Angola) procurou avaliar o grau de satisfação do cliente relativamente à prestação da qualidade dos serviços oferecidos pelo Banco de Poupança e Crédito, localizado em Luanda (Angola) com o intuito de identificar o nível de satisfação dos clientes de acordo com as variáveis demográficas e socioeconómicas inerentes ao modelo SERVQUAL e determinar os métodos e técnicas corretas para a satisfação tendo em conta os elementos da qualidade, de forma a rentabilizar a instituição.
Durante a realização deste estudo foi realizada uma entrevista estruturada para a Direção de Marketing e Comunicação e aplicado um questionário de 15 perguntas tendo-se obtido em 150 questionários apenas 80 válidos. Os mesmo foram aplicados nas horas de expediente para avaliação da qualidade do serviço prestado pelo banco.
De uma empresa moderna, como acontece com o Banco, espera-se que o seu principal objetivo seja o de proporcionar a satisfação do cliente necessitando-se indiscriminadamente de todos os funcionários da empresa e para tal é necessário que os mesmos estejam satisfeitos para adotarem atitudes condizentes com esse objetivo. Contudo, administrar bem esses fatores para alcançar resultados positivos, constitui condição indispensável para que a empresa supere os desafios.
Citação:
Sarmento, E. M. e Azevedo, S. C. (2023). “A Qualidade do Serviço e a Satisfação do Cliente: Estudo dos Clientes do Banco de Poupança e Crédito – Luanda (Angola)”. Instituto Superior de Economia e Gestão – CEsA/CGS – Documentos de trabalho nº 194/2023
The Struggle for Independence in Guinea-Bissau – Contribution to Understanding the Contradictions of the Process of State Building
Resumo:
A concretização do processo de luta armada de libertação nacional na chamada Guiné Portuguesa e consequente proclamação unilateral do Estado da Guiné-Bissau, em Setembro de 1973, foi possível a partir do exterior das fronteiras guineenses através de um importante e estratégico contributo da República da Guiné-Conacri, que em 1958 já tinha alcançado a independência nacional. The Struggle for Independence in Guinea-Bissau pretende observar a capital da vizinha República da Guiné como um espaço simbólico estruturante na construção de antagonismos ideológicos, a partir da disputa sociocultural e política em torno da “unidade e contra unidade” no seio do Partido Africano da Independência da Guiné e Cabo Verde (PAIGC). O objectivo fundamental é perceber em que medida o ambiente gerado em Conacri contribuiu para a coesão ou enfraquecimento dos desideratos preconizados, mas, sobretudo, para o legado de conflitos herdados que influenciaram o processo de construção do Estado pós-independência na Guiné-Bissau. Vale a pena referir que o quadro empírico é o PAIGC, os segmentos sociopolíticos que compõem a sua estrutura interna e outros protagonistas do processo.
Citação:
SANGREMAN, Carlos Eduardo; SEMEDO, Rui Jorge. The Struggle for Independence in Guinea-Bissau. Journal of Contemporary Sociological Issues, [S.l.], v. 2, n. 1, p. 59-75, feb. 2022. ISSN 2775-2895. Available at: <https://jurnal.unej.ac.id/index.php/JCSI/article/view/27599>. Date accessed: 04 may 2023. doi: https://doi.org/10.19184/csi.v2i1.27599.
Hip-hop em Cabo Verde: rap e representação do espaço público na cidade da Praia
Resumo:
Em Hip-hop em Cabo Verde: rap e representação do espaço público na cidade da Praia o autor estuda como, apesar da forte ligação com Portugal e a existência naquele país de inúmeros grupos de rap compostos por cabo-verdianos ou descendentes de cabo-verdianos, o hip-hop produzido ali é praticamente ignorado e muito pouco consumido pelos jovens, nomeadamente os da periferia, em detrimento da cultura dos guetos negros norte-americanos, conhecida através dos fluxos audiovisuais da era digital. Jovens em todo o mundo são vistos como um fator de risco, associação esta patente, particularmente, no discurso moderno sobre segurança, sobretudo em uma época em que uma parte dos jovens se associa a gangues de rua, deixando transparecer “o fracasso da esperada reprodução dos mecanismos de suporte de um capitalismo expansivo e otimista”, o qual proporciona o tal “Estado de Bem-Estar”. Desta feita, perante um sentimento de mal-estar juvenil, evidenciado em algumas ações que desestabilizam a ordem social e a “morabeza crioula”, torna-se forçoso que as instituições que tutelam esta camada populacional os controlem, reprogramando-os institucionalmente, edificando, dessa forma, um Estado Serviço Social.
Citação:
Lima, R.W. (2022). Hip-hop em Cabo Verde: rap e representação do espaço público na cidade da Praia: In Territórios, cidades e identidades africanas em movimento. Andréia Moassab, Marina Berthet (Orgs.), 119-133. Foz do Iguaçu: EDUNILA, 2022. ISBN: 978-65-86342-32-1
África, o berço da modernidade: por uma visão pós-colonial da modernidade e do território
Resumo:
Em África, o berço da modernidade: por uma visão pós-colonial da modernidade e do território, o autor começa por lançar um breve olhar sobre o que se convencionou chamar de modernidade e que constitui o substrato no qual o “Ocidente” se ancora para uma autonarrativa triunfal e universalista. Diversos autores, principalmente a partir dos meados da década de oitenta do século passado, têm procurado desmistificar as origens da civilização e da modernidade ocidental, com o destaque para os três volumes da obra Black Athena: The Afroasiatic Roots of Classical Civilization [Atenas Negra: As Raízes Afro-Asiáticas da Civilização Clássica] (1987/1991/2006), de autoria de Martin Gardiner Bernal.2 Outros autores têm seguido, de certa forma, as pisadas de Bernal, sendo que um deles é o filósofo e historiador Enrique Dussel com a sua obra Política de La Liberación: Historia Mundial y Crítica [Política da Libertação: História Mundial e Crítica] (2007), na qual, situado no campo da teoria pós-colonial, defende que o helenocentrismo é o pai do eurocentrismo e que, tendo em consideração que o chamado “milagre grego” pelos românticos alemães do século XVIII não existe, isso significa ter de começar “de novo” a história da filosofia política. Para esse intento, ele considera ser fundamental a redefinição do início da modernidade. Vale a pena realçar que é a “pós-modernidade” – denominada como período histórico que procura superar, ou supera, a modernidade – que vai originar, nas academias ocidentais e nos seus satélites, não só um debate sobre a “condição pós-moderna” – ou sobre o fato de ela ser a “lógica cultural do capitalismo tardio” –, mas também sobre a própria “visão” da modernidade. Apesar de muitos preferirem outras expressões que não a de “pós-moderno”, ou mudarem de preferência – tal como Zygmunt Bauman, que passa a falar de “modernidade líquida”, ou como Gilles Lipovetsky, que prefere o termo “hipomodernidade”, ou outros que falam de “modernidade incompleta”, ou de “modernidade tardia” ou “modernidades alternativas” –, no essencial, não colocam a tônica na análise crítica da periodização hegemônica anglo- -saxônica da modernidade.
Citação:
Barros-Varela, O. (2022). África, o berço da modernidade: por uma visão pós-colonial da modernidade e do território. In Territórios, cidades e identidades africanas em movimento. Andréia Moassab, Marina Berthet (Orgs.), 11-31. Foz do Iguaçu: EDUNILA, 2022. ISBN: 978-65-86342-32-1
Working Paper 193/2023: Tourism Master Plan for the Island of Santiago, Cape Verde: 2020-2030 – Part 2
Resumo:
Cabo Verde, uma pequena economia de desenvolvimento insular (SIDS), tem sido confrontada e enfrenta vários constrangimentos económicos, sociais e ambientais ao longo da sua história que têm vindo a condicionar a sua estratégia de crescimento. Nos últimos anos, o turismo tem vindo a crescer e a consolidar uma importante contribuição para o desenvolvimento económico, que é observável na evolução do número de noites passadas no país, receitas, número de hóspedes, geração de emprego, e incentivo às exportações, entre outros. O valor acrescentado bruto do turismo tem actualmente um peso que é já superior a 20% do seu PIB (excluindo o período pandémico da COVID-19). Consciente deste potencial, o governo criou condições para uma maior utilização dos seus efeitos como factor de mobilização na economia, como reflectido em vários documentos oficiais de apoio e orientações estratégicas, tais como o Plano Estratégico para o Desenvolvimento Sustentável, e as Principais Opções do Plano Estratégico para o Desenvolvimento Sustentável para a Actividade Turística. O Governo decidiu que cada ilha ou região deveria desenvolver o seu próprio Plano Estratégico de Turismo (Plano Director). Tourism Master Plan For The Island Of Santiago, Cape Verde : 2020–2030 – Part 2 propõe várias reflexões estratégicas principais sobre o Plano Estratégico do Turismo para a Ilha de Santiago, a fim de melhorar a sua competitividade.
Citação:
Sarmento, E. M. et al. (2023). “Tourism Master Plan For The Island Of Santiago, Cape Verde : 2020–2030 – Part 2”. Instituto Superior de Economia e Gestão – CEsA/CSG – Documentos de Trabalho nº 193/2023
Working Paper 192/2023: Tourism Master Plan for the Island of Santiago, Cape Verde: 2020-2030 – Part 1
Resumo:
Cabo Verde, uma pequena economia de desenvolvimento insular (SIDS), tem sido confrontada e enfrenta vários constrangimentos económicos, sociais e ambientais ao longo da sua história que têm vindo a condicionar a sua estratégia de crescimento. Nos últimos anos, o turismo tem vindo a crescer e a consolidar uma importante contribuição para o desenvolvimento económico, que é observável na evolução do número de noites passadas no país, receitas, número de hóspedes, geração de emprego, e incentivo à exportação, entre outros. O valor acrescentado bruto do turismo tem actualmente um peso que é já superior a 20% do seu PIB (excluindo o período pandémico da COVID-19). Consciente deste potencial, o Governo criou condições para uma maior utilização dos seus efeitos como factor de mobilização na economia. Assim, vários documentos oficiais de apoio e orientações estratégicas foram aprovados, tais como o Plano Estratégico para o Desenvolvimento Sustentável e as Principais Opções do Plano Estratégico para o Desenvolvimento Sustentável para a Actividade Turística. Foi igualmente decidido que cada ilha ou região deveria desenvolver o seu próprio plano estratégico de turismo (Plano Director). Tourism Master Plan For The Island Of Santiago, Cape Verde: 2020–2030 – Part 1 integra as principais reflexões estratégicas relativas ao Plano Estratégico do Turismo para a Ilha de Santiago. As receitas do turismo na Ilha de Santiago, onde se encontra a capital de Cabo Verde, têm sido muito inferiores aos valores das principais ilhas com um elevado volume de turistas – Sal e Boa Vista. No entanto, o potencial de Santiago é elevado, pelo que é necessário adoptar as medidas correctas necessárias para transformar este potencial em realidade. Assim, este documento apresenta uma visão a curto, médio e longo prazo, com uma proposta de objectivos estratégicos que constituirão a âncora na qual se basearão todas as estratégias e objectivos operacionais que se traduzirão em linhas de acção específicas. Em resumo, este documento propõe uma estratégia baseada numa oferta turística diversificada e diferenciada das outras ilhas do país, que maximiza o seu potencial, contrariando assimetrias regionais e preservando o património histórico e imaterial, bem como os recursos naturais, com o objectivo de que toda a população beneficie do desenvolvimento económico resultante, especialmente os mais desfavorecidos.
Citação:
Sarmento, E. M. et al. (2023). “Tourism Master Plan For The Island Of Santiago, Cape Verde: 2020–2030 – Part 1”. Instituto Superior de Economia e Gestão – CEsA/CSG – Documentos de Trabalho nº 192/2023
Working Paper 191/2023: Programas de transferência condicionada de rendimento e a viragem à esquerda na América Latina
Resumo:
Nas três últimas décadas, dois fenómenos emergiram e expandiram-se em ondas na América Latina: os Programas de Transferência Condicionada de Rendimento (PTCRs) e a chegada de governos de esquerda ao poder. Esse cenário situa-se em um período histórico de recuperação económica da região, especialmente com o “boom das commodities”, fornecendo os recursos e o espaço político necessários para se governar à esquerda e promover políticas sociais. Programas de transferência condicionada de rendimento e a viragem à esquerda na América Latina trabalha com a hipótese de investigação de que governos de orientação política à esquerda foram os que mais criaram, apoiaram e expandiram esse tipo de política pública na América Latina no período 2000-2020. Foram mapeados 32 PTCRs, implementados por 18 países da região, bem como seus presidentes e orientações políticas. Para além do relato da evolução da implementação dessas políticas, este trabalho procedeu a uma análise quantitativa a partir de bases de dados do BID e da Cepal acerca dos momentos de inícios e encerramentos desses programas, bem como a evolução da cobertura de beneficiários. As principais conclusões apontam que a hipótese apenas se confirma de forma parcial e limitada. Em suma, governos de esquerda foram os que atingiram maiores números em termos absolutos no que concerne à criação e à expansão de PTCRs na região, mas os governos de centro foram os que atingiram maiores índices de novos programas e aumento da cobertura (em termos relativos) – com diferenças de resultados sutis entre governos de esquerda e centro. Assim, concluímos que a adoção e a expansão de PTCRs na América Latina nas duas últimas décadas deu-se independentemente da orientação política dos governos. Foi, principalmente, uma aposta regional que atravessou ideologias, momentos históricos e crises económicas para redistribuir rendimento nos últimos 20 anos a mais de 100 milhões de pessoas.
Citação:
Rios Franco, M. (2023). “Programas de transferência condicionada de rendimento e a viragem à esquerda na América Latina“. Instituto Superior de Economia e Gestão – CEsA/CSG – Documentos de Trabalho nº 191/2023
Working Paper 190/2023: Study of the value chain of the tourism sector in Angola as an alternative economic, social, and environmental development strategy under the Prodesi programme
Resumo:
Angola tem enfrentado vários problemas económicos e sociais, sendo um dos mais importantes relacionado com a longa tradição de dependência do país em relação ao petróleo como uma importante receita externa. Devido a esta situação, o rendimento do país tem vindo a diminuir e há necessidade de encontrar estratégias alternativas para aumentar a liquidez da economia sem as quais Angola careceria dos fundos necessários para aumentar o investimento e prosseguir com políticas adequadas para combater a exclusão social e erradicar os fluxos de pobreza. Consciente desta situação, o governo implementou o projecto nacional PRODESI, cujo objectivo é acelerar o processo de diversificação da economia da nação. Para tal, o projecto visa promover a produção e exportação nos sectores não petrolíferos, bem como em sectores com um forte potencial de substituição de importações. Uma destas áreas é o turismo, como meio de desenvolver algumas das regiões e províncias do país, e também para beneficiar as populações que vivem em piores condições, diversificando ao mesmo tempo as restrições económicas. O foco das acções no PRODESI prevê que a aceleração da diversificação da economia, quer através da substituição de importações, quer através da diversificação e do aumento das exportações, será direccionada para a produção de bens e serviços ou para a implementação de novas estratégias concebidas para ganhar massa crítica e criar relações intra e intersectoriais, como no caso do turismo. Assim, o objectivo desta investigação é identificar as principais fraquezas da cadeia de valor central do turismo e propor um conjunto de medidas e recomendações a serem implementadas no âmbito do PRODESI. O principal objectivo é assegurar que esta actividade contribua efectivamente para diversificar a economia angolana num caminho sustentável e que ajude a alavancar o aumento da produção nacional de uma forma mais rápida e eficiente, contribuindo assim significativamente para diminuir a dependência das importações e aumentar a base de exportação, o que pode ser alcançado através da adopção de uma estratégia de diversificação, baseada tanto no turismo internacional como nacional. 3 Metodologicamente, foram consultados vários estudos e foram realizadas várias reuniões e visitas de campo aprofundadas, entre Janeiro e Março de 2000, nas províncias de Luanda, Malange, Huíla, e Namibe. Foram realizadas várias entrevistas até 2021 com actores importantes (desde ministros a directores nacionais e outros especialistas) e organizações turísticas (Ministérios, Agências de Viagens e empresários). Estima-se que nos próximos 10 anos a África Subsaariana registará um crescimento do turismo superior à média global, independentemente da pandemia da COVID. Study of the Value Chain of the Tourism Sector in Angola as an Alternative Economic, Social, and Environmental Development Strategy Under the Prodesi Programme concluiu que embora o turismo em Angola ainda enfrente um défice a vários níveis, o país tem no entanto um conjunto de recursos naturais e atributos turísticos que, se devidamente explorados e utilizados, poderiam constituir uma forma alternativa para o desenvolvimento futuro da sociedade angolana. Angola ainda enfrenta receitas turísticas residuais da actividade turística, bem como no total de turistas internacionais, pelo que o governo nacional angolano pode ter uma enorme oportunidade de implementar uma estratégia turística adequada (tanto para fluxos internos como externos), a fim não só de reforçar a sua importância, mas também de beneficiar a população, combater a pobreza e diversificar as actividades económicas, tal como definido na estratégia PRODESI.
Citação:
Sarmento, E.M. 2023. “Study of the Value Chain of the Tourism Sector in Angola as an Alternative Economic, Social, and Environmental Development Strategy Under the Prodesi Programme“. Instituto Superior de Economia e Gestão – CEsA/CSG – Documentos de Trabalho nº 190/2023
Working Paper 189/2023: Fragilities and shocks effects on households and communities in West Africa
Resumo:
Os choques são factores de fragilidade, no entanto a maioria dos trabalhos sobre fragilidade em África utiliza a etiqueta “estado(s) frágil(es)” com menos atenção aos factores de fragilidade nas suas instituições, estados, e economias. Os choques são fundamentais para a consolidação ou estabilidade de qualquer sistema. A pandemia de Covid-19 revelou quão frágil é o mundo, incluindo os sistemas “desenvolvidos” ou “avançados”. Hoje em dia, famílias, empresas e comunidades na maior parte da África Subsaariana sofrem os efeitos de um triplo golpe (alterações climáticas, pandemia e guerra Rússia/Ucrânia) incluindo efeitos da história e de um sistema global desfavorável, o que os deixa em condições de fome, pobreza e vulnerabilidade. Fragilities and Shocks Effects on Households and Communities in West Africa utilizou fontes secundárias para revisitar os efeitos destes choques nas famílias, e comunidades na África Ocidental, através da lente dos recursos comuns. Os efeitos dos choques recentes prevalecentes em todos estes países são mais elevados do que os relatados e afectariam a população crescente da África Ocidental num futuro previsível com a ausência de redes de segurança ou intervenções eficazes. A ausência de preparação para choques na sub-região não é sustentável e contribui para o sustento do círculo rotativo de fragilidade na sub-região.
Citação:
Agulonye, U.V.P. 2023. “Fragilities and Shocks Effects on Households and Communities in West Africa“. Instituto Superior de Economia e Gestão – CEsA/CSG – Documentos de Trabalho nº 189/2023
Working Paper 188/2023: A identidade nacional na Guiné-Bissau: um ensaio exploratório inspirado na metodologia de J.Cheek, S.Briggs, S.Smith e L.Tropp
Resumo:
A investigação de A Identidade Nacional na Guiné-Bissau – Um ensaio exploratório inspirado na metodologia de J.Cheek, S.Briggs, S.Smith e L.Tropp define-se como exploratória e tem como objetivo avaliar se a metodologia de inquirição e análise da identidade de J. Cheek, S. Briggs, S. Smith e L. Tropp, pode ser adaptada para um Estado frágil como a Guiné-Bissau. Essa metodologia consiste na apreciação da importância atribuída pelos inquiridos de 70 frases donde se extraem as características da identidade individual e social (familiar e coletiva). As frases foram enviadas por meios digitais a guineenses conhecidos/as pessoalmente ou só por Facebook com pedido de resposta e de divulgação e obtiveram 183 respostas. Essas respostas, apuradas segundo a metodologia adotada, permitiram definir algumas características identitárias dos respondentes. Procurou-se interpretar esses resultados utilizando outros inquéritos feitos desde 2014 na Guiné-Bissau com diferentes temas. Conclui-se percebendo que este é um método que pode contribuir para o conhecimento da identidade nacional dos guineenses, mas insuficiente. Fica ainda por demonstrar esta conclusão se o mesmo for executado com uma amostra significativa estatisticamente.
Citação:
Sangreman, C., Magalhães, J., Faria, R. (2023). “A Identidade Nacional na Guiné-Bissau – Um ensaio exploratório inspirado na metodologia de J.Cheek, S.Briggs, S.Smith e L.Tropp“. Instituto Superior de Economia e Gestão – CEsA/CSG – Documentos de Trabalho nº 188/2023
