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Working Paper CEsA nº 194/2023 estuda a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes do Banco de Poupança e Crédito em Luanda (Angola)

Maio 11, 2023

O CEsA publicou o seu sétimo Working Paper de 2023: “A qualidade do serviço e a satisfação do cliente : estudo dos clientes do Banco de Poupança e Crédito – Luanda (Angola)“, em português, de autoria de Eduardo Moraes Sarmento, investigador do CEsA e professor no Mestrado em Desenvolvimento e Cooperação Internacional da Lisbon School of Economics and Management (ISEG).

Clique aqui para aceder ao Working Paper 194/2023:
https://www.repository.utl.pt/handle/10400.5/27742

Resumo:

Nos dias de hoje uma forma correta e rentável de administrar a questão da qualidade do serviço consiste em ouvir os clientes, os satisfeitos e os insatisfeitos para melhorar as informações obtidas, aprimorar as experiências com eles e assim conseguir maiores níveis de fidelização e naturalmente de resultados. Neste contexto, este estudo procurou avaliar o grau de satisfação do cliente relativamente à prestação da qualidade dos serviços oferecidos pelo Banco de Poupança e Crédito, localizado em Luanda (Angola) com o intuito de identificar o nível de satisfação dos clientes de acordo com as variáveis demográficas e socioeconómicas inerentes ao modelo SERVQUAL e determinar os métodos e técnicas corretas para a satisfação tendo em conta os elementos da qualidade, de forma a rentabilizar a instituição. Durante a realização deste estudo foi realizada uma entrevista estruturada para a Direção de Marketing e Comunicação e aplicado um questionário de 15 perguntas tendo-se obtido em 150 questionários apenas 80 válidos. Os mesmo foram aplicados nas horas de expediente para avaliação da qualidade do serviço prestado pelo banco. De uma empresa moderna, como acontece com o Banco, espera-se que o seu principal objetivo seja o de proporcionar a satisfação do cliente necessitando-se indiscriminadamente de todos os funcionários da empresa e para tal é necessário que os mesmos estejam satisfeitos para adotarem atitudes condizentes com esse objetivo. Contudo, administrar bem esses fatores para alcançar resultados positivos, constitui condição indispensável para que a empresa supere os desafios.