PALOP
Working Paper 194/2023: A Qualidade do Serviço e a Satisfação do Cliente: Estudo dos Clientes do Banco de Poupança e Crédito – Luanda (Angola)
Resumo:
Nos dias de hoje uma forma correta e rentável de administrar a questão da qualidade do serviço consiste em ouvir os clientes, os satisfeitos e os insatisfeitos para melhorar as informações obtidas, aprimorar as experiências com eles e assim conseguir maiores níveis de fidelização e naturalmente de resultados.
Neste contexto, A Qualidade do Serviço e a Satisfação do Cliente: Estudo dos Clientes do Banco de Poupança e Crédito – Luanda (Angola) procurou avaliar o grau de satisfação do cliente relativamente à prestação da qualidade dos serviços oferecidos pelo Banco de Poupança e Crédito, localizado em Luanda (Angola) com o intuito de identificar o nível de satisfação dos clientes de acordo com as variáveis demográficas e socioeconómicas inerentes ao modelo SERVQUAL e determinar os métodos e técnicas corretas para a satisfação tendo em conta os elementos da qualidade, de forma a rentabilizar a instituição.
Durante a realização deste estudo foi realizada uma entrevista estruturada para a Direção de Marketing e Comunicação e aplicado um questionário de 15 perguntas tendo-se obtido em 150 questionários apenas 80 válidos. Os mesmo foram aplicados nas horas de expediente para avaliação da qualidade do serviço prestado pelo banco.
De uma empresa moderna, como acontece com o Banco, espera-se que o seu principal objetivo seja o de proporcionar a satisfação do cliente necessitando-se indiscriminadamente de todos os funcionários da empresa e para tal é necessário que os mesmos estejam satisfeitos para adotarem atitudes condizentes com esse objetivo. Contudo, administrar bem esses fatores para alcançar resultados positivos, constitui condição indispensável para que a empresa supere os desafios.
Citação:
Sarmento, E. M. e Azevedo, S. C. (2023). “A Qualidade do Serviço e a Satisfação do Cliente: Estudo dos Clientes do Banco de Poupança e Crédito – Luanda (Angola)”. Instituto Superior de Economia e Gestão – CEsA/CGS – Documentos de trabalho nº 194/2023
Hip-hop em Cabo Verde: rap e representação do espaço público na cidade da Praia
Resumo:
Em Hip-hop em Cabo Verde: rap e representação do espaço público na cidade da Praia o autor estuda como, apesar da forte ligação com Portugal e a existência naquele país de inúmeros grupos de rap compostos por cabo-verdianos ou descendentes de cabo-verdianos, o hip-hop produzido ali é praticamente ignorado e muito pouco consumido pelos jovens, nomeadamente os da periferia, em detrimento da cultura dos guetos negros norte-americanos, conhecida através dos fluxos audiovisuais da era digital. Jovens em todo o mundo são vistos como um fator de risco, associação esta patente, particularmente, no discurso moderno sobre segurança, sobretudo em uma época em que uma parte dos jovens se associa a gangues de rua, deixando transparecer “o fracasso da esperada reprodução dos mecanismos de suporte de um capitalismo expansivo e otimista”, o qual proporciona o tal “Estado de Bem-Estar”. Desta feita, perante um sentimento de mal-estar juvenil, evidenciado em algumas ações que desestabilizam a ordem social e a “morabeza crioula”, torna-se forçoso que as instituições que tutelam esta camada populacional os controlem, reprogramando-os institucionalmente, edificando, dessa forma, um Estado Serviço Social.
Citação:
Lima, R.W. (2022). Hip-hop em Cabo Verde: rap e representação do espaço público na cidade da Praia: In Territórios, cidades e identidades africanas em movimento. Andréia Moassab, Marina Berthet (Orgs.), 119-133. Foz do Iguaçu: EDUNILA, 2022. ISBN: 978-65-86342-32-1
Working Paper 193/2023: Tourism Master Plan for the Island of Santiago, Cape Verde: 2020-2030 – Part 2
Resumo:
Cabo Verde, uma pequena economia de desenvolvimento insular (SIDS), tem sido confrontada e enfrenta vários constrangimentos económicos, sociais e ambientais ao longo da sua história que têm vindo a condicionar a sua estratégia de crescimento. Nos últimos anos, o turismo tem vindo a crescer e a consolidar uma importante contribuição para o desenvolvimento económico, que é observável na evolução do número de noites passadas no país, receitas, número de hóspedes, geração de emprego, e incentivo às exportações, entre outros. O valor acrescentado bruto do turismo tem actualmente um peso que é já superior a 20% do seu PIB (excluindo o período pandémico da COVID-19). Consciente deste potencial, o governo criou condições para uma maior utilização dos seus efeitos como factor de mobilização na economia, como reflectido em vários documentos oficiais de apoio e orientações estratégicas, tais como o Plano Estratégico para o Desenvolvimento Sustentável, e as Principais Opções do Plano Estratégico para o Desenvolvimento Sustentável para a Actividade Turística. O Governo decidiu que cada ilha ou região deveria desenvolver o seu próprio Plano Estratégico de Turismo (Plano Director). Tourism Master Plan For The Island Of Santiago, Cape Verde : 2020–2030 – Part 2 propõe várias reflexões estratégicas principais sobre o Plano Estratégico do Turismo para a Ilha de Santiago, a fim de melhorar a sua competitividade.
Citação:
Sarmento, E. M. et al. (2023). “Tourism Master Plan For The Island Of Santiago, Cape Verde : 2020–2030 – Part 2”. Instituto Superior de Economia e Gestão – CEsA/CSG – Documentos de Trabalho nº 193/2023
Working Paper 192/2023: Tourism Master Plan for the Island of Santiago, Cape Verde: 2020-2030 – Part 1
Resumo:
Cabo Verde, uma pequena economia de desenvolvimento insular (SIDS), tem sido confrontada e enfrenta vários constrangimentos económicos, sociais e ambientais ao longo da sua história que têm vindo a condicionar a sua estratégia de crescimento. Nos últimos anos, o turismo tem vindo a crescer e a consolidar uma importante contribuição para o desenvolvimento económico, que é observável na evolução do número de noites passadas no país, receitas, número de hóspedes, geração de emprego, e incentivo à exportação, entre outros. O valor acrescentado bruto do turismo tem actualmente um peso que é já superior a 20% do seu PIB (excluindo o período pandémico da COVID-19). Consciente deste potencial, o Governo criou condições para uma maior utilização dos seus efeitos como factor de mobilização na economia. Assim, vários documentos oficiais de apoio e orientações estratégicas foram aprovados, tais como o Plano Estratégico para o Desenvolvimento Sustentável e as Principais Opções do Plano Estratégico para o Desenvolvimento Sustentável para a Actividade Turística. Foi igualmente decidido que cada ilha ou região deveria desenvolver o seu próprio plano estratégico de turismo (Plano Director). Tourism Master Plan For The Island Of Santiago, Cape Verde: 2020–2030 – Part 1 integra as principais reflexões estratégicas relativas ao Plano Estratégico do Turismo para a Ilha de Santiago. As receitas do turismo na Ilha de Santiago, onde se encontra a capital de Cabo Verde, têm sido muito inferiores aos valores das principais ilhas com um elevado volume de turistas – Sal e Boa Vista. No entanto, o potencial de Santiago é elevado, pelo que é necessário adoptar as medidas correctas necessárias para transformar este potencial em realidade. Assim, este documento apresenta uma visão a curto, médio e longo prazo, com uma proposta de objectivos estratégicos que constituirão a âncora na qual se basearão todas as estratégias e objectivos operacionais que se traduzirão em linhas de acção específicas. Em resumo, este documento propõe uma estratégia baseada numa oferta turística diversificada e diferenciada das outras ilhas do país, que maximiza o seu potencial, contrariando assimetrias regionais e preservando o património histórico e imaterial, bem como os recursos naturais, com o objectivo de que toda a população beneficie do desenvolvimento económico resultante, especialmente os mais desfavorecidos.
Citação:
Sarmento, E. M. et al. (2023). “Tourism Master Plan For The Island Of Santiago, Cape Verde: 2020–2030 – Part 1”. Instituto Superior de Economia e Gestão – CEsA/CSG – Documentos de Trabalho nº 192/2023
Working Paper 190/2023: Study of the value chain of the tourism sector in Angola as an alternative economic, social, and environmental development strategy under the Prodesi programme
Resumo:
Angola tem enfrentado vários problemas económicos e sociais, sendo um dos mais importantes relacionado com a longa tradição de dependência do país em relação ao petróleo como uma importante receita externa. Devido a esta situação, o rendimento do país tem vindo a diminuir e há necessidade de encontrar estratégias alternativas para aumentar a liquidez da economia sem as quais Angola careceria dos fundos necessários para aumentar o investimento e prosseguir com políticas adequadas para combater a exclusão social e erradicar os fluxos de pobreza. Consciente desta situação, o governo implementou o projecto nacional PRODESI, cujo objectivo é acelerar o processo de diversificação da economia da nação. Para tal, o projecto visa promover a produção e exportação nos sectores não petrolíferos, bem como em sectores com um forte potencial de substituição de importações. Uma destas áreas é o turismo, como meio de desenvolver algumas das regiões e províncias do país, e também para beneficiar as populações que vivem em piores condições, diversificando ao mesmo tempo as restrições económicas. O foco das acções no PRODESI prevê que a aceleração da diversificação da economia, quer através da substituição de importações, quer através da diversificação e do aumento das exportações, será direccionada para a produção de bens e serviços ou para a implementação de novas estratégias concebidas para ganhar massa crítica e criar relações intra e intersectoriais, como no caso do turismo. Assim, o objectivo desta investigação é identificar as principais fraquezas da cadeia de valor central do turismo e propor um conjunto de medidas e recomendações a serem implementadas no âmbito do PRODESI. O principal objectivo é assegurar que esta actividade contribua efectivamente para diversificar a economia angolana num caminho sustentável e que ajude a alavancar o aumento da produção nacional de uma forma mais rápida e eficiente, contribuindo assim significativamente para diminuir a dependência das importações e aumentar a base de exportação, o que pode ser alcançado através da adopção de uma estratégia de diversificação, baseada tanto no turismo internacional como nacional. 3 Metodologicamente, foram consultados vários estudos e foram realizadas várias reuniões e visitas de campo aprofundadas, entre Janeiro e Março de 2000, nas províncias de Luanda, Malange, Huíla, e Namibe. Foram realizadas várias entrevistas até 2021 com actores importantes (desde ministros a directores nacionais e outros especialistas) e organizações turísticas (Ministérios, Agências de Viagens e empresários). Estima-se que nos próximos 10 anos a África Subsaariana registará um crescimento do turismo superior à média global, independentemente da pandemia da COVID. Study of the Value Chain of the Tourism Sector in Angola as an Alternative Economic, Social, and Environmental Development Strategy Under the Prodesi Programme concluiu que embora o turismo em Angola ainda enfrente um défice a vários níveis, o país tem no entanto um conjunto de recursos naturais e atributos turísticos que, se devidamente explorados e utilizados, poderiam constituir uma forma alternativa para o desenvolvimento futuro da sociedade angolana. Angola ainda enfrenta receitas turísticas residuais da actividade turística, bem como no total de turistas internacionais, pelo que o governo nacional angolano pode ter uma enorme oportunidade de implementar uma estratégia turística adequada (tanto para fluxos internos como externos), a fim não só de reforçar a sua importância, mas também de beneficiar a população, combater a pobreza e diversificar as actividades económicas, tal como definido na estratégia PRODESI.
Citação:
Sarmento, E.M. 2023. “Study of the Value Chain of the Tourism Sector in Angola as an Alternative Economic, Social, and Environmental Development Strategy Under the Prodesi Programme“. Instituto Superior de Economia e Gestão – CEsA/CSG – Documentos de Trabalho nº 190/2023
Brief Paper 6/1998: O Papel das Autoridades Tradicionais na Transição para a Democracia em Moçambique
Resumo:
O estudo do papel das autoridades tradicionais nos processos sociais em Africa e, nomeadamente nos processos de transição democrática, é hoje um assunto consensual entre africanistas, e existem numerosos trabalhos sobre o tema. No entanto, este tema tem sido relativamente negligenciado no que se refere aos PALOPs, sobretudo ao nível de estudos científicos. No caso de Moçambique, o debate começou a ganhar alguma importância a partir de 1994, sobretudo devido ás eleições municipais, que como se sabe ainda não se realizaram (prevista a data de 30 de Junho). O debate no entanto não tem assumido um grande carácter científico, e são ainda muito escassos os trabalhos de campo sobre a matéria. Sobre esta matéria falarei um pouco mais tarde. No meu caso, o interesse pelo tema vem desde o tempo do trabalho de campo, efectuado no distrito do Búzi, província de Sofala, em 1994, entre populações Ndau. Esse trabalho, intitulado “Processos de Transformação Social no Universo Rural Moçambicano Pós-Colonial. O Caso do Búzi”, pretendia analisar quais as principais dinâmicas sociais que ocorreram no distrito, depois da independência. Ao estudar esse processo era inevitável que algumas categorias sociais viessem a ocupar um lugar significativo, nomeadamente as autoridades tradicionais, em face do lugar social e político que detinham, e detêm, nas sociedades rurais. Retomarei essas questões mais adiante. Agora convém determo-nos um pouco sobre um certo enquadramento teórico geral dado à questão das autoridades tradicionais em África. Comunicação no Seminário CESA 1998: A Problemática do Desenvolvimento – Historicidade e Contributos Actuais numa Óptica Transdiciplinar, Conferência O Papel das Autoridades Tradicionais na Transição para a Democracia em Moçambique, 14 de Maio de 1998.
Citação:
Florêncio, Fernando. 1998. “O papel das autoridades tradicionais na transição para a democracia em Moçambique”. Instituto Superior de Economia e Gestão – CEsA Brief papers nº 6-1998.
Observando direitos na Guiné-Bissau: Covid-19 e os direitos humanos: audição pública e pesquisa no SAB
Resumo:
Observando Direitos na Guiné-Bissau – Covid-19 e os Direitos Humanos: audição pública e pesquisa no SAB pretende investigar a situação dos Direitos Humanos durante a pandemia de Covid-19 na Guiné-Bissau, no período entre janeiro de 2020 e janeiro de 2022. O enquadramento é feito a partir de pesquisa documental sobre os Direitos Humanos na África subsaariana com base na produção escrita de organizações internacionais genéricas e especializadas, e outras não governamentais deste mesmo período. Para a Guiné-Bissau além de igual pesquisa documental, recolheram-se também os comunicados e os boletins oficiais do “Alto Comissariado para o Covid-19”, com a informação de infetados, internados, recuperados, falecimentos e vacinação, bem como entrevistas da Comissária e do Secretário a jornais nacionais. Com a concentração de casos na capital, Bissau, a pesquisa organizou um inquérito às famílias, outro aos vendedores de mercado e outro a empresas sobre os efeitos da pandemia e das medidas decretadas pelo Governo/Presidência para a conter. As organizações responsáveis do Observatório dos Direitos organizaram ainda uma Audição Pública, na Casa dos Direitos, com várias entidades representativas de instituições responsáveis e da sociedade guineense, que fizeram intervenções com informação sobre como cada instituição via a sua situação e ação neste período. O critério de escolha dessas organizações, foi considerar que são importantes seja na esfera social da Guiné-Bissau, quer de ponto de vista social, quer do ponto de vista profissional, seja na atual conjuntura de pandemia. As conclusões da análise de todos estes dados qualitativos e quantitativos, permitem afirmar que a fragilidade geral do país tem um peso tal na sociedade guineense que uma doença que matou no país menos pessoas que a malária, a diarreia ou a tuberculose, não adquiriu mais importância para famílias, vendedores e empresas do que os problemas originados na pobreza, nos baixos rendimentos em geral, na dificuldade de acesso a bens básicos e na instabilidade da governação. Afetou Direitos Humanos ao evidenciar aquilo que já se sabia sobre as enormes insuficiências do sistema de saúde, mas os efeitos foram mais graves nos Direitos Económicos e Sociais pela estagnação abrupta da atividade económica dependente do exterior, dos projetos de cooperação, do desemprego e da subida da pobreza, do que diretamente pela pandemia e pelas medidas adotadas. Os Direitos Humanos de primeira geração – direitos políticos, de liberdade de imprensa e de manifestação – foram afetados, com detenções arbitrárias e violência praticada por indivíduos não identificados, intensificando-se o clima de impunidade e de sensação de que o regime se vai tornando cada vez mais repressivo, mas não se pode dizer que foram efeitos decorrentes diretamente da pandemia.
Citação:
Sangreman, C., Turé, B. (2022). Observando Direitos na Guiné-Bissau – Covid-19 e os Direitos Humanos: audição pública e pesquisa no SAB. pag.93. Lisboa: ACEP, com LGDH e CEsA. ISBN 978-9898625-27-4
Observando direitos na Guiné-Bissau: educação, saúde, habitação, água, energia, justiça, igualdade de género
O Observatório dos Direitos integrado numa estrutura como a Casa dos Direitos é exemplo do que a sociedade civil pode fazer em contextos sociais frágeis, mas onde o poder respeita o Direito de Opinião (mesmo que em algumas alturas haja repressão sobre órgãos de comunicação social como rádios e televisão e um clima de ameaça aos críticos da situação na altura). Os dados recolhidos sobre o acesso a Direitos Humanos Económicos e Sociais, divulgados por livros e exposições, para poderem ser usados por ativistas e autoridades responsáveis, tem mesmo sido base para investigação académica a nível de licenciatura, mestrado e, este ano de 2020, de doutoramento, sobretudo em Portugal e no Brasil.
Resumo:
O objetivo de Observando direitos na Guiné-Bissau: educação, saúde, habitação, água, energia, justiça, igualdade de género e do Observatório dos Direitos em 2019 foi dar continuidade à recolha de dados sobre acesso a Direitos Humanos Económicos e Sociais na Guiné-Bissau com dados comparáveis com os de 2016, e incluir duas inovações: um novo capítulo sobre Direitos das Mulheres ou Igualdade de Género e executar a recolha de dados também na região de Bolama/ Bijagós.
Citação:
Sangreman, Carlos [et al.] (2020). Observando direitos na Guiné-Bissau : educação, saúde, habitação, água, energia, justiça, igualdade de género. Lisboa: ACEP, com LGDH e CEsA. URL: https://www.repository.utl.pt/handle/10400.5/20866
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